市民×行政のBCP　第3回

区役所へ介護の申請に行くつもりだった。必要な証明書を受け取って、提出先へ届ける予定だった。もし、その前に災害やシステム障害で窓口の業務が止まったら、どうすればよいのだろう。

被災した人への支援を急ぐ必要があることは分かる。それでも、これまで受けていた給付や、これから必要になる支援の手続きも、待ち続けられるとは限らない。非常時の行政は、こうした仕事をどう続けることになっているのか。

地震や水害が起きると、行政には普段と異なる仕事が生まれる。避難所の開設や住家の被害調査、罹災証明書の交付などである。被災した人が生活を立て直すための手続きも急増する。罹災証明書の交付などについては、他の自治体から応援職員を受け入れるための手順も、国の手引きに整理されている。

同時に、平時から行っている仕事がある。生活を支える給付、介護や障がい福祉の相談・申請、期限のある届出などである。災害が起きても、これらを必要とする人のくらしは続いている。

大阪市の業務継続計画（BCP＝Business Continuity Plan）は、災害への応急・復旧対応と、通常業務とを区分している。そのうえで、通常業務のうち休止による市民生活への影響が大きいものも「非常時優先業務」に位置づけ、継続や早期再開を図る考え方を示している。

つまり、災害への対応と、日常のくらしを支える仕事の双方を、限られた職員や設備で担うための計画である。ただし、計画に位置づけられていることと、必要なときに実際に対応できることとの間には、開きが生じることがある。

サイバー攻撃や故障でシステムが止まる場合にも、新たに原因調査や復旧、利用者への案内などが必要になる。庁舎や職員に被害がなくても、記録や連絡手段を使えなければ、普段の仕事を続けることが難しくなる。

では、自分の手続きは、対応の優先度としてどう位置づけられ、いつ再開されるのだろうか。

大阪市の計画には、確保できる職員の割合に応じて、対応する業務をさらに選ぶ考え方がある。全てを普段どおりに行えない状況では、何を先に行うかを決めなければならない。

ただ、同じ手続きであっても、待つことの影響は一人ひとり異なる。証明書の提出期限が明日の人もいれば、調整する時間がある人もいる。給付が遅れると、食費や家賃の支払いに困る人もいる。初めて介護サービスを必要とする家族にとっては、申請の遅れが、その間の介護をどうするかという問題につながる。

こうした事情を受け止めるには、業務ごとの再開予定に加え、停止している間に相談できる場所が必要になる。紙で申請を受け取れたとしても、その先の確認や判断が進まず、支援につながらなければ、困りごとは残る。

受付を続けるのか。緊急性の高い相談を誰が判断するのか。通常の手続きができない間に使える対応はあるのか。期限への対応を、提出先などの関係機関とどう調整するのか。市民にとって知りたいのは、再開の日付と、それまでの間をどう過ごせるかということだ。

窓口が閉じていることを知るだけでは、次にどう動けばよいかはわからない。どの手続きが利用でき、どこへ相談できるのか。個別の事情を伝えられる相手は誰なのか。電話やウェブサイトも使えない場合には、案内を届ける別の方法も必要になる。

行政が必要な仕事を続けるには、職員や設備、使える情報を確保しなければならない。その備えが市民の支えになるかを考えるときには、業務を再開するまでの間にも目を向けたい。

現在、大阪市のデジタル統括室、危機管理室、福祉などの関係部局に、優先する業務や代替手段、市民への案内、訓練の状況などを照会している。具体的な対応は、得られた回答をもとに、続編で論点を絞って紹介・検討していく。

非常時にも続ける仕事を選ぶしくみはある。そこに、自分や家族が必要とする手続きは、どう位置づけられているだろうか。「私の手続きは、いつ再開されるのか」という身近な問いから、その間のくらしを支える備えも確かめていきたい。